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东营市市场监管局 2019年第一季度消费维权情况分析

来源:鲁中晨报 编辑:withyi 时间:2019-04-18
导读: 今年第一季度,全市市场监管部门共接受各类诉求2267件,其中受理处理消费投诉1060件,同比增长160.4%。
今年第一季度,全市市场监管部门共接受各类诉求2267件,其中受理处理消费投诉1060件,同比增长160.4%。
一、消费投诉情况分析
从投诉类型来看。占据商品类投诉前五位的分别是服装、家用小电器、汽车及零部件、鞋帽、空调;占据服务类投诉前五位的分别是机动车修理维护、家用电子电器修理、美容美发及洗浴、非机动车修理维护、装饰装修服务(详见下表)。
商品类投诉前五位情况
  服装 家用
小电器
汽车及零部件 鞋帽 空调
数量(件) 76 76 66 62 55
占同类总量比(%) 11.5 11.5 10 9.4 8.3
服务类投诉前五位情况
  机动车
修理维护
家用电子电器修理 美容美发及洗浴 非机动车修理维护 装饰装修服务
数量(件) 170 46 41 26 23
占同类总量比(%) 42.6 11.5 10.3 6.5 5.8
从投诉内容来看。投诉的问题主要集中在商品和服务的质量、售后服务、合同、广告及商标等方面,五项投诉合计为1009件,占投诉总量的95.2%(详见下表)。
  质量 售后服务 合同 广告 商标
数量(件) 522 311 111 35 30
占投诉总量
比(%)
49.2 29.3 10.5 3.3 2.8
1、质量方面的主要问题有:服装类商品缩水起球、尺寸不符;鞋类商品在三包期内出现开胶、断跟、裂口、掉色;家具以次充好、以假充真;电动车的电瓶充电不足;空调漏水;冰箱噪音大等问题。
2、合同方面主要问题有:消费者为购买商品提前交纳的订金和押金商家不按期予以退还;赠品不按承诺给付;商家不履行承诺;消费者在餐饮店、美容美发店等办理的会员卡或充值卡,商家不按照约定提供服务,以及商家跑路无法退卡等问题。
3、售后服务方面主要问题有:商品在质保期内出现质量问题,商家故意拖延或拒绝履行三包规定,商家不履行服务承诺等问题。
4、广告方面主要问题有:企业在微信公众号中存在虚假宣传,网店在宣传商品中违反广告法现象等。
二、消费投诉热点
(一)日用百货类投诉量一直占据第一位。一季度全市日用百货类投诉共228件,占商品类投诉总量的34.5%,同比增长翻了一番。主要原因是年底百姓消费需求增大,由此引发的消费纠纷随之增加,集中表现在服装、鞋帽和家具等商品。
消费者投诉的主要问题有:一是服装开线、破损、起球或清洗后掉色、串色等情况。随着天气转冷,羽绒产品的投诉也相应增加,其中以产品标牌注释与实际不符、服装漏绒等问题为主;二是鞋类问题主要集中在“三包”期内出现断底、断面或皮面脱浆、脱色、掉漆等现象;三是家具的“三包”承诺无法兑现、以次充好、以假充真、以旧充新以及维修时限等问题。
(二)家用电器类商品投诉增速较快。此类投诉共180件,同比增长283%,增长原因与春节突击消费有关,但也集中反映出商品质量及售后服务两个方面的问题,主要表现在:商品质量仍有提高空间,经销商(或服务商)不按承诺时间上门服务;商家不履行“三包”、对消费者的退换货要求推诿拒绝;不按规定填写保修卡、擅自收取折旧费;维修质量差,导致短时间内多次维修等。
(三)美容美发类投诉又有抬头趋势今年一季度共受理41件,同比增长了7.2倍,投诉的问题主要有:预付费退还难、美容事故、虚假宣传、服务低劣。
(四)交通工具类仍是投诉的重点领域。商品类中交通工具的投诉与服务类中交通工具修理服务的投诉两者之和为246件,占总投诉量的37.2%。消费者投诉的问题主要表现在不按约定时间交付车辆、在购车条款中设置“潜规则”、不退订金、不是原厂配件等质量问题、故障维修不及时或者故意拖延维修时间等。
三、建议
(一)加大对重点领域的整治工作。针对日用百货类、交通类、家用电器类、网店这些投诉举报重点领域,需要市场监管部门协同其他有关部门加大整治力度,强化质量监管,预防和制止缺陷产品对消费者的危害,保障消费者人身财产安全。商品质量抽检信息及时在大众传媒和红盾网站公布,保障消费者知情权。
(二)提升消费纠纷解决效能。引导经营者健全完善消费投诉绿色通道快速解决机制,落实首问负责、赔偿先付、消费和解、七天无理由退换货等服务承诺;结合放心消费创建活动,健全消费维权守信激励和失信惩戒机制,督促经营者依法履行消维权主责任;加强各消费投诉部门间的衔接联动,畅通消费者诉求渠道,落实消费投诉首接负责制,提高群众满意率。
(三)理性消费依法维权。提醒广大社会群众和消费者,要理性消费、科学消费;在购买商品时要选择规模大、信誉好的商家,货比三家,购买有质量保障、有售后服务承诺的商品,注意保留购货票据和维修记录,以便日后维权;网络购物时,要选择正规和信誉度高的网站平台和网店,尽量不在微商上进行交易,以防日后难以维权;一旦发生消费纠纷,要注意保留相关证据,与商家联系协商解决,还可以向商家或网络交易平台所在地的市场监管部门投诉,造成人身财产损害的,可通过司法途径解决。
(通讯员 韩伟)
责任编辑:withyi

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